Tra le competenze manageriali, l’orientamento al cliente è forse la più scontata, ma questo non significa che sia così semplice raggiungerla.

E non mi riferisco solo al cliente esterno, che è la situazione più evidente, ma anche a quello interno: il proprio collega dell’ufficio accanto o il proprio capo o collaboratore sono di fatto dei clienti del mio lavoro.

In genere, in un sistema di libero mercato chi soddisfa meglio il cliente ha più successo, ma attenzione: non c’è solo chi non è qualificato in questa competenza perché non pensa al cliente. C’è anche chi eccede nel rispondere in maniera esagerata alle richieste dei clienti rendendo di fatto poco efficace l’assistenza stessa al cliente e sabotando la propria possibilità di avere successo. In pratica, c’è chi ha un uso scarso e chi ha un uso eccessivo di questa competenza.

Le modalità di allenamento di questa competenza sono molto varie, quindi lungi dal voler esaurire questo vasto argomento, vi voglio dare due consigli per entrambe le situazioni.

Se siete poco orientati al cliente potrebbe dipendere dal fatto che siete sempre sulla difensiva nei suoi confronti. Ricordate che questo vale sia per il cliente esterno che per quello interno. Dovete essere mentalmente pronti alla “lamentela” da parte del cliente, essere pronti alle buone e alle cattive notizie. Dovete cercare di rispondere prontamente alle critiche che ritenete appropriate e prendere nota delle altre senza farvi sopraffare. Ricordate che le persone sono più propense a manifestare la propria insoddisfazione che farvi complimenti per il buon servizio reso: tenetelo presente!

All’estremo opposto c’è l’eccesso di apertura alle critiche, che magari non vi fa coltivare i clienti giusti, che spesso sono anche i più redditizi. Alcuni clienti non danno profitto non perché non comprino, ma perché sono troppo costosi da gestire per l’eccesso di assistenza che richiedono. Talvolta bisogna fare delle scelte per non rimanere zavorrati dall’eccesso di assistenza: potreste pensare in quei casi di rinunciare ad alcuni servizi oppure di addebitarli come costo aggiuntivo. Nei casi estremi potete rinunciare al cliente, soprattutto se quel cliente impedisce di curare tutti gli altri. Questo discorso riguarda anche un’attenta analisi della redditività reale delle singole procedure che vengono svolte nella propria attività. Talvolta vale la pena di fermarsi e fare qualche calcolo: il ritorno economico di una certa procedura (o di un certo prodotto) copre i costi o viene mantenuta solo per abitudine?

E voi come la pensate? Scrivetelo nei commenti!

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